6月4日，红河州第三人民医院、红河州肿瘤医院在门诊九楼大会议室开展了2019年行风建设暨医疗纠纷预防与处理专题讲座，突出对医务人员服务理念导入与沟通实务进行培训。
此次专题培训由医院党委副书记、纪委书记马宁主持，除坚守岗位以外的全院650余名医护人员参加了培训。该医院党办主任、投诉办主任赵俊峰，用经典案例作为支撑，对《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》进行了深入浅出的解读，阐述了有效沟通和服务理念对于共建和谐医患关系的重要性，生动解读了如何防范和处理医疗纠纷，如何营造医患和谐的环境，并对实践中常碰到的、容易引起医患矛盾的环节、问题提出了针对性的见解，详细地讲述了医患沟通的技巧。强调了——医院是因患者而生存，医院存在的价值是为患者创造价值。医护人员的价值，就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值，就是真心实意做好医疗服务。所以，在医患关系中，我们不要求患者去改变他们，但是我们可以努力做最好的医生护士。
此次培训，有理论知识的点拨，有典型案例的分析，理论与实例相结合，引起了医护人员的共鸣。赵俊峰引用马斯洛的需要层次理论，告诉我们：人类具有生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。尤其爱与归宿的需要，不仅是患者对医护人员的期望，也使医护人员的工作有了目标和意义。优质服务，是预防和化解医疗纠纷、医患矛盾最有效的方法。而在服务的三种境界中，用手是机械级的服务，用脑是专家级的服务，用心是大师级的服务。医护人员要致力于用心服务，能理解的在理解中执行，不能理解的在执行中理解。
赵俊峰还通过讲述我们身边的例子，如优秀学科带头人杨宝和、邓修平，年轻好学的专科医生杨晓东、医院职工食堂“服务大师”卢正华的故事，来提高医务人员的职业认同感。通过现场情景教学，生动阐释了如何防范和处理医疗纠纷，如何营造医患和谐的环境，并对实践中常碰到的、容易引起医患矛盾的问题提出了针对性的见解。最后，还通过电视剧《儿科医生》里一段视频，带领在场人员重温了医学生誓言，令大家内心激动不已。
通过此次培训，提高了该医院医务人员的职业和岗位认同感，更好地掌握了医疗纠纷防范的措施和应对技巧，也加深了对有效沟通的认识，使广大医护人员进一步了解医疗纠纷产生的原因，同时，倡导并树立了导入式服务理念，对医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系将起到了抛砖引玉的作用。
通讯员 梁籽言 马普华 摄影报道
